文/諮商心理師 蔡翊楦

    在日常生活中,大家或許都有被服務人員氣得半死的經驗。不管是親身遇到的,或是聽別人分享的。

例如在餐廳點完菜,滿心歡喜地等著,卻送來完全不一樣的餐點。你想說可能是太忙而出錯,正想著要不要原諒這個美麗的錯誤時,服務人員卻硬要叫你接受這份錯的餐點,以減少他們的作業困擾。導致原本正在猶豫的你,不知道是否該硬吞下這不屬於你意願的東西。

或者是你可能會見到忙得無法露出笑容,甚至得透過大力放盤子的動作,來表達忙碌情況的服務人員。讓已經等到餐點的你,不知道自己是否惹毛了對方導致他如此不悅,或是該說服自己有得吃就好、趕快吃完閃人。

也或許有時會在與某些工作人員互動時,明明是初次見面,對方卻又硬要問涉及個人隱私的問題,讓人不知道該如何回話。在對話已經陷入窘況的情形下,他還不懂得察言觀色,繼續說出令人為之氣結的話,搞到最後只好把它或他變成拒絕往來戶。

有時連打電話到客服中心詢問事情時,也會出現類似的情形。只是客氣地請教某某狀況該如何處理,對方的回應卻讓人覺得好像欠他債得趕快還清,否則會被追殺到海角天涯。掛掉電話後沒有打去申訴是為了避免麻煩,但是心中的不滿卻遲遲無法消退。

有人會說服務業就該以顧客至上,讓服務品質做得更好一些,才是服務業最高的指導原則。例如著名的王品集團,其服務品質就是最令人稱道的一項。就算有時某些餐點可能不如客人所期待,卻能用服務態度扳回一成。但是說實話,要讓服務業中的每位服務人員都做到這樣的等級,實在不是件容易的事情。除了業者所提供的職前或在職訓練,其實「同理心」更是必備的能力。

大家或許會以為「同理心」只是心理衛生工作中的一種訓練活動或項目,但在人與人互動的社會中,這卻是最基本也最重要的一點。當你看見一個人眉頭深鎖,你會有何猜想?當你的身體不適,你會需要或期待他人提供什麼協助?這些小小的例子都是平常生活中就會發生的,不是只有在做團體諮商或訓練課程時,才能夠去體悟的。

簡單來說,能站在對方的立場思考、幫對方想,就是所謂的「同理」。亦即,和新的客戶互動時,試想自己是他的角色,他會有什麼想法或感受?而自己又能提供什麼協助?這樣的思考方式就會帶來不同的服務內容。反過來,在面對上錯菜的服務人員時,試想自己是他的位置,他會有什麼感受或反應?他會不會很惶恐或擔心?這時的回應方式也可能帶來不同的互動結果。

雖然「換個位置換個腦袋」常常是用在抱怨長官時的語句,但若能試著思考自己站在不同位置時,會有什麼感覺,想必會讓人與人之間的互動變得更加美好。

試著來練習尊重與同理他人吧!這件小事就從自己做起。

原文出處:蔡翊楦個人部落格 http://heartfaith.pixnet.net/blog/post/142247947/

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