綠野仙蹤心理諮商所

張綺瑄/ 綠野仙蹤心理諮商所諮商心理師

溝通能力不是業務人員的專屬項目，無論你在哪一個部門工作、職位高低，為了讓你的工作順利運作，都少不了溝通。當你能夠辨識對方傳遞訊息背後的需求，而做出同理心的回應，常能達到圓滿的結果。

   溝通能力、如何溝通等相關主題一向是職場中持續紅不讓的訓練重點。舉凡最基層的員工到高階主管，都無法避免必須處理組織中的平行、向下、向上或斜向的溝通。組織中若沒有發揮溝通效果，不但無法順利傳遞訊息，甚至會影響員工的工作滿意度和工作績效。

   對職場員工而言，工作是否感到順利，除了與工作內容是否能夠勝任有關之外，絕大部分來自與同事或主管之間的關係；包括團隊工作中，是否能夠順利協調相關人員的互相配合；以及如何對主管提出的要求做適切的回應，獲得正面的回饋；如何讓溝通順暢，提昇部屬士氣與創造和諧氛圍，達到管理的目標。能勝任工作的員工不一定在組織中獲得青睞，但是溝通能力佳的員工通常能夠獲得同事的協助、主管的賞識以及部屬的支持。

   溝通含蓋許多技巧，其中同理心是發揮各種溝通技巧的基石。同理心指的是能夠站在對方的位置，了解其感受、想法，並將它適切的表達出來。亨利福特 (Henry Ford) 曾說：「任何成功的秘訣，就是以他人的觀點來衡量問題。」

   以筆者多年的觀察經驗發現有同理心能力的員工，因為很快能夠辨識他人的狀態，比較不容易陷入抱怨的情境。舉例來說，一位能夠理解主管承擔團隊成敗風險壓力的部屬，對於主管有時候出現較為嚴格的要求時，不會陷入挫敗而將力氣放在跟同事抱怨與討論如何應付這難搞的主管。相對的，因為能夠辨識當時的主管可能面臨上層壓力，迫切需要部屬的支持，分擔團隊中要解決的難題。因此，有同理心的員工能夠適時回應主管對任務的著急和急切感，進而提出一些見解讓主管感覺受到鼓舞。如果部屬專注在自己受到嚴格要求的不滿情緒中，忽略了主管當時所處位置的想法與感受，自然無法做出同理心的回應。主管接收不到部屬同理心的回應，可能解讀為不被支持或工作態度不佳，那麼也無法對該部屬有高的評價。在每天的工作中，這些溝通的互動經驗，慢慢建構起個人給組織內成員的觀感。在關鍵時刻，就決定了哪些員工會被推薦到更高的職位。

   在工作協調中，常需要平行單位同事的協助和支持。舉例來說，當你需要其他單位的同事協助你完成緊急的任務，如果僅站在自己工作的立場，認為同事理所當然要把這個任務視為緊急事件處理，很容易發生溝通上的衝突。如果你能察覺同事桌上放著一疊待處理的任務；或者你能理解對同事而言，先完成上司交辦事項比起完成你的任務，對他而言更重要。那麼，此時你已經具備同理心的第一步驟，就是了解對方位置的想法與感受，接下來你需要做的是同理心的表達。

你可以告訴他「看起來你正忙得不可開交，實在不想在這個時候加重你的負擔，可是偏偏有一個緊急的狀況需要你的協助，如果要在下午三點以前處理好這個任務，不知道有沒有困難 ? 」當你能夠先看見對方忙得不可開交的狀況，傳遞出了解對方感受的表達 (看起來你正忙得不可開交 )，感同身受對方會因你的任務更忙碌而說出你的擔心 (實在不想在這個時候加重你的負擔)，最後再說明需要他協助的部份，關心對方在此狀況下，是否有困難協助 (可是偏偏有一個緊急的狀況需要你的協助，如果要在下午三點以前處理好這個任務，不知道有沒有困難 ? ) 因為能夠對他人感同身受，又能透過言語表達，對方通常很願意盡其所能的回應，即使真得無法做到，也會願意提出其他可行的解決辦法。總之，問題通常不是真正的問題，如何解決問題的過程才是重點。培養並運用同理心，讓你的溝通能力提昇，同時也能提高你在職場上的能見度，是不可或缺的心理能力。